Si vous avez des questions sur un retour en attente, retournez à la page principale ou à la page d'accueil et dans Contacts et réseaux, vous aurez le formulaire de contact à votre disposition pour communiquer directement avec nous. Dans le cas où vous souhaitez générer une Demande / Réclamation / Réclamation / Suggestion PQRS, nous vous rappelons que le canal approprié se trouve dans ce lien https://pqrs.puramas.co
1. OBJECTIF
Garantir le fonctionnement optimal du processus de retour des dispositifs médicaux et/ou produits commercialisés par Avimex de Colombia S.A.S. à travers l'exécution des opérations établies par l'entreprise, en garantissant que nous apportons un soutien et des solutions aux besoins de nos clients.
2. ATTEINDRE
Cette procédure s'applique depuis la demande de retour émise par le client jusqu'à la mise à jour de l'état du retour, présentant toutes les étapes correspondantes pour sa solution, et concerne les mesures nécessaires au maintien des conditions de qualité. S'applique aux dispositifs et/ou produits médicaux commercialisés par Avimex de Colombia S.A.S.
3. RESPONSABLE
La planification relève de la responsabilité du Directeur Technique (responsable de faire connaître et faire respecter cette procédure).
L'exécution est sous la responsabilité du Directeur Commercial, Assistant Comptable, Assistant
Assistant Logistique et Qualité. Le suivi est sous la responsabilité de l'Assistant Qualité.
4. DÉFINITIONS
ENTREPÔT : C'est le lieu où sont conservés ou stockés les dispositifs médicaux, garantissant des conditions de température et d'humidité adéquates.
STOCKAGE : Le stockage consiste en l'accumulation provisoire de réserves. Au sein de ce processus, on distingue des activités telles que le placement, la maintenance, le contrôle, l'achèvement, la preuve et la livraison des réserves.
QUALITÉ : Ensemble de fonctionnalités ou de caractéristiques qui soutiennent la capacité d'un dispositif médical à satisfaire à son aptitude à l'emploi, y compris la sécurité et les performances. Degré selon lequel un ensemble de caractéristiques inhérentes répond aux exigences.
CLASSIFICATION : Il s'agit du processus dichotomique consistant à distinguer les choses ou les objets qui ont une certaine caractéristique de ceux qui ne l'ont pas et à les regrouper dans une classe.
CLIENT : Organisation, entité ou personne qui reçoit un produit et/ou un service.
COMPENSATION : Il s'agit d'équilibrer une action ou une caractéristique avec une autre action opposée, mais d'importance similaire.
CLOTURE : Achèvement du processus et élaboration de son bilan.
DÉFAUT CRITIQUE : Il s'agit d'un défaut qui affecte de manière grave et inacceptable la qualité et la sécurité d'utilisation du produit, et empêche son fonctionnement ou ses performances normales. Le produit n'est pas utilisable.
DÉFAUTS DE QUALITÉ : Tout attribut ou caractéristique physique ou chimique du dispositif médical qui est contraire aux spécifications avec lesquelles il a été fabriqué et autorisé par INVIMA dans le registre sanitaire.
DÉFAUT MAJEUR : Défaut qui, sans être critique, a la probabilité de provoquer une défaillance ou de réduire sensiblement l'utilité du produit pour lequel il est destiné. L'utilité du produit est considérablement réduite.
DÉFAUT MINEUR : Défaut qui réduit très peu l'utilité du produit ou qui produit un écart par rapport aux exigences établies avec un léger effet réducteur sur le fonctionnement ou l'utilisation efficace du produit. L'utilité du produit est très peu réduite.
RETOUR : Il s'agit du processus par lequel un client qui a déjà acheté une marchandise la retourne au magasin et, en échange, reçoit de l'argent pour le retour ou, dans certains cas, un autre article ou un crédit à utiliser dans le magasin.
DISPOSITIF MÉDICAL : Instrument, outil, machine, instrument de test ou implant utilisé pour prévenir, diagnostiquer ou traiter une maladie ou d'autres conditions.
DOCUMENT : Information et son support (peut être numérique et/ou physique).
SPÉCIFICATIONS : Document qui écrit en détail les conditions que doivent remplir les dispositifs médicaux ou les matériaux utilisés ou obtenus lors de la fabrication, jusqu'à l'obtention du produit fini. Le cahier des charges sert de base à l'évaluation de la qualité.
ÉVALUATION : Attribution ou détermination de la valeur de quelque chose ou de quelqu'un. Évaluation des connaissances, de l'attitude et des performances d'une personne ou d'un service.
DYSFONCTIONNEMENT : Dysfonctionnement ou détérioration des caractéristiques et/ou des performances d'un dispositif médical, ayant pu entraîner la mort ou une détérioration de l'état de santé.
GARANTIE : « Obligation temporaire et solidaire du producteur et du fournisseur, de répondre du bon état du produit et de sa conformité aux conditions d'aptitude, de qualité et de sécurité légalement requises ou celles offertes. »
IMPORTATEUR : Toute personne physique ou morale qui introduit sur le territoire national des dispositifs médicaux à des fins de commercialisation, sans se demander si elle est également un utilisateur desdits produits.
MATIÈRES PREMIÈRES / INTRANTS : Les matières premières sont toutes les matières qui sont principalement extraites de la nature et qui constituent la base de certains produits. Les intrants sont des éléments déjà traités qui aident à développer un produit ou un service final.
Non-conformité
: non-respect d'une
exigence. Il peut s’agir d’un écart par rapport aux normes, pratiques,
procédures de travail, exigences réglementaires applicables, entre autres.
Note de crédit
: il s'agit d'un
document juridique utilisé dans les transactions impliquant une remise après
l'émission de la facture, une annulation totale, des frais pour une dépense
supplémentaire encourue ou le retour de marchandises.
Processus
: ensemble d'activités
mutuellement liées ou en interaction, qui transforment les éléments d'entrée en
résultats.
Réception
: correspond au point
de transfert de propriété entre un fournisseur et un client. C'est une étape de
contrôle importante pour garantir la conformité de la marchandise avant son
intégration dans les stocks de l'entreprise.
Remboursement
: restituer une somme
à celui qui l'a déboursée.
Référence
: variante qualitative
ou de conception d'un produit, utilisée pour le même usage et correspondant aux
mêmes propriétaire et fabricants. Chez avimex de colombia s.a.s. les références
correspondent généralement aux 4 derniers chiffres du code barre associé.
Inscription
: document qui
présente les résultats obtenus ou fournit la preuve des activités réalisées.
Examen : activité entreprise pour garantir la
pertinence, l'adéquation, l'efficacité, l'efficience et l'efficience de l'objet
de l'examen, afin d'atteindre les objectifs établis.
Validation
: confirmation en
fournissant des preuves objectives que les exigences pour une utilisation ou
une application spécifique prévue ont été respectées. Validation.
5. Cadre
juridique
Décret 4725
26-12-2005 : réglemente
le régime des dossiers sanitaires, des permis de commercialisation et de la
surveillance sanitaire en ce qui concerne la production, la transformation,
l'emballage, le stockage, la vente, l'utilisation, l'importation, la
commercialisation et la maintenance des dispositifs médicaux.
Résolution 4002
2007 : adopte le manuel des exigences en matière de capacité de stockage et/ou
de conditionnement des dispositifs médicaux.
Résolution 4816
2008 : par laquelle le
programme national de technovigilance a été réglementé sur la base des éléments
suivants : articulation entre les acteurs du programme national de
technovigilance / informations vraies, opportunes et confidentielles /
formation et information permanente des acteurs impliqués / traçabilité des
dispositifs médicaux / sensibilité et représentativité.
Résolution 1319 2010 : cette résolution a pour objet d'adopter le
manuel de bonnes pratiques de fabrication pour le développement et l'adaptation
de dispositifs médicaux de mesure de prothèses et d'orthèses orthopédiques
externes, indiquant les machines, équipements, outils et instruments dont ils
doivent disposer. Les dispositifs médicaux sont fabriqués et adaptés aux
prothèses et orthèses orthopédiques externes.
Art. 47 loi 1480
de 2011 : la
rétractation est le droit dont dispose tout consommateur de retourner un
produit qu'il a acheté ou un service qu'il a contracté et de demander un
remboursement de 100 % de l'argent payé, sans donner d'explications ni attendre
l'accord du vendeur. .ou permettez-le.
Ass-ayc-fm063
: définit la liste de
contrôle des exigences ccaa (bonnes pratiques de stockage et de
conditionnement) pour les dispositifs médicaux. (version : 04, date de
publication : 19/01/2024).
Résolution 2968
de 2015 : qui établit
les exigences sanitaires auxquelles doivent répondre les établissements qui
fabriquent et adaptent des dispositifs médicaux basés sur une technologie
orthopédique externe situés sur le territoire national.
6. Documents
connexes
020-log-p-recepcion-inspeccion.docx
: manuel des objets, champ d'application, personnes responsables, définition,
cadre juridique, procédures liées à la réception des produits, matières
premières, fournitures, composants et dispositifs médicaux qui entrent dans
l'organisation.
020-log-r-réception-inspection
: format utilisé pour recevoir les achats, les retours, les ajustements, les
audits et l'évaluation des réclamations.
001-avx-p-company-quality.docx
: établit les normes de qualité développées dans l'entreprise, qui se reflètent
dans chaque processus.
022-cal-d-devoluciones.xslx
: document d'enregistrement des retours demandés, en tenant compte de leur
statut.
022-log-p-devolutions.docx
: retourne la procédure, établit les lignes directrices et les généralités pour
l'exécution du processus.
092-tec-p-retiromercado.docx : procédure de retrait du marché, dans tous
les cas, en cas d'alerte sanitaire.
7. PROCÉDURE
POLITIQUE DE RETOUR
Chez Avimex de Colombia S.A.S, nous voulons nous assurer que vous êtes totalement satisfait de votre achat. Pour cette raison, nous vous fournissons les informations suivantes pour faciliter le processus de retour :
Pour effectuer le retour, le client doit avoir clairement identifié la raison pour laquelle le retour sera effectué, ceci afin d'avoir des contrôles et d'améliorer nos services.
Au moment du retour, les informations nécessaires pour être effective doivent être fournies. Les données seront renseignées dans un formulaire PQR.
Les produits retournés doivent être dans leur état d'origine, sans modifications ni caractéristiques étrangères au produit.
Pour effectuer le retour, la facture d'achat doit être jointe.
Le client doit exprimer ses réclamations au moment d'effectuer le retour, celui-ci sera géré dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception du produit.
Les clients qui souhaitent retourner un produit doivent contacter nos vendeurs et marchandiseurs. Ils peuvent également effectuer le retour via les canaux du service client +573156434807, par email à ventas.internet@avimex.co ou via nos réseaux sociaux.
Lorsque les produits arrivent au magasin, ils sont soumis à un examen, où il est vérifié que les informations fournies par le client correspondent. Cet examen est enregistré dans le format de réception et de contrôle technique, dans lequel sont évalués les critères établis par l'entreprise et déterminés les états de qualité, si le produit est approuvé, mis en quarantaine ou rejeté.
Le client peut demander le remboursement de son argent, l'échange du produit contre un nouveau, des modifications ou annulations du bon de livraison selon les cas.
POLITIQUE DE GARANTIE
Notre objectif est votre satisfaction et d'assurer la qualité des produits, c'est pourquoi nous vous informons de ce que vous devez savoir pour appliquer et demander le processus de garantie.
Moments où la garantie s'applique chez Avimex de Colombia S.A.S :
Si vous avez reçu un produit présentant des défauts de fabrication ou en mauvais état.
Si le produit ne remplit pas sa fonction, ne fonctionne pas correctement ou est incomplet.
Si le produit présente des dommages dus au transport au moment de l'expédition.
Si le produit s'use prématurément dans des conditions normales d'utilisation.
Si les bénéfices du produit ne correspondent pas à vos attentes et que vous n’en êtes pas satisfait.
La garantie ne sera pas reconnue dans les cas suivants :
Si le produit a été utilisé de manière incorrecte, abusive ou négligente.
Modifications non autorisées du produit.
Ne pas suivre les instructions d'utilisation du produit.
Usure normale du produit.
Utilisation conjointe d'éléments chimiques qui se détériorent et affectent le fonctionnement du produit.
Événements qui ne peuvent être contrôlés par Avimex de Colombia S.A.S (catastrophes naturelles, inondations, cas de vandalisme, dommages causés par des parasites ou des rongeurs, etc.) Tant que le produit est déjà en possession de l'utilisateur.
Lorsque le produit a été manipulé (que ce soit pour la fabrication, les accessoires, etc.) par des sociétés autres qu'Avimex de Colombia S.A.S.
Généralités des garanties chez Avimex de Colombia S.A.S :
Avimex de Colombia S.A.S assure 100% de la garantie.
Les frais d'envoi et de retrait des produits pour garanties sont pris en charge.
Chez Avimex de Colombia S.A.S, nous nous efforçons de satisfaire nos clients, c'est pourquoi nos actions seront axées sur le bénéfice de nos clients.
Avimex de Colombia S.A.S accorde des bonus ou des réductions aux clients en cas de garanties, Avimex de Colombia S.A.S aura toute liberté pour déterminer la valeur et si le client sollicite ou non ces avantages.
Le client disposera d'un délai maximum de 6 mois pour solliciter et demander la garantie ; Le délai sera compté à compter de la date de livraison du produit.
Le client doit communiquer clairement et respectueusement la raison pour laquelle il présente la non-conformité et demande la garantie.
Le client doit clairement définir et communiquer quelles sont ses réclamations au moment de faire la demande de garantie.
Avimex de Colombia S.A.S se réserve le droit de mettre à jour les termes et conditions de cette politique.
Procédure pour le processus de garantie chez Avimex de Colombia S.A.S :
Vous pouvez demander la garantie via les canaux de service établis par l'entreprise, à savoir :
Les vendeurs et commerçants sont le principal filtre d’attention pour les retours et les garanties.
Canaux de vente en ligne Réseaux sociaux, que ce soit Instagram, X, Facebook, site internet. Par téléphone et WhatsApp +573156434807 email ventas.internet@avimex.co.
En personne dans nos bureaux situés Carrera 80C N°32EE-28 quartier Laureles (Medellín-Colombie).
Le client doit soumettre des informations complètes et détaillées au moment de faire la demande, celles-ci seront requises dans les canaux de service.
Le produit soumis à garantie doit être livré en joignant votre facture d'achat ou l'identification de l'acheteur.
Une fois le produit reçu, il sera envoyé à la zone qualité, chargée de réceptionner et de contrôler le produit. Selon l'analyse, la garantie est gérée en interne.
Grâce à la garantie, le client peut demander un remboursement, un échange du produit contre un neuf ou un remplacement, des modifications ou des annulations du bon de livraison selon les cas.
Il est important de garder à l'esprit que le délai estimé pour la réception et l'examen de la garantie est de quinze (15) jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation ou de la réclamation.
