Retours

1. OBJECTIF
Garantir le bon fonctionnement du processus de retour des dispositifs médicaux et/ou produits commercialisés par Avimex de Colombie S.A.S. en exécutant les opérations établies par l'entreprise, tout en veillant à offrir un accompagnement et une solution aux besoins de nos clients.

2. PÉRIMÈTRE
Ce processus s'applique de la demande de retour émise par le client jusqu'à la mise à jour de l'état du retour, en présentant toutes les étapes correspondantes pour la solution de celui-ci. Il concerne les mesures nécessaires pour maintenir les conditions de qualité. S'applique aux dispositifs médicaux et/ou produits commercialisés par Avimex de Colombie S.A.S.   

3. RESPONSABLE La planification est la responsabilité du Directeur Technique (responsable de la diffusion et de l'application de cette procédure).
L'exécution est de la responsabilité du Directeur des Ventes, de l'Assistant Comptable, de l'Assistant Logistique et de l'Assistant Qualité. Le suivi est de la responsabilité de l'Assistant Qualité.

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4. DÉFINITIONS

Entrepôt : C'est l'endroit où sont stockés ou entreposés les dispositifs médicaux en garantissant des conditions de température et d'humidité adéquates.

STOCKAGE : Le stockage consiste en l'accumulation provisoire des réserves. Ce processus distingue des activités telles que le placement, l'entretien, le contrôle, le complétement, la preuve et la livraison des réserves.

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Qualité: Totalité des caractéristiques ou attributs qui soutiennent la capacité d'un dispositif médical à satisfaire son aptitude à l'utilisation, y compris la sécurité et la performance. Le degré auquel un ensemble de caractéristiques inhérentes remplit les exigences.

Classification: Il s'agit du processus dichotomique permettant de distinguer les objets ou éléments possédant une certaine caractéristique de ceux qui ne l'ont pas et de les regrouper dans une même classe.

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Client: Organisation, entité ou personne recevant un produit et/ou un service.

Compensation: Il s'agit d'équilibrer une action ou une caractéristique avec une autre opposée, mais d'une importance similaire.

Clôture: Fin du processus et développement de l'équilibre du même.

Défaut critique: Il s'agit d'un défaut qui affecte gravement et de manière inadmissible la qualité et la sécurité d'utilisation du produit, empêchant son bon fonctionnement ou son utilisation normale. Le produit devient inutilisable.

Défauts de qualité: Tout attribut ou caractéristique physique ou chimique du dispositif médical qui est en contradiction avec les spécifications avec lesquelles il a été fabriqué et autorisé par l'INVIMA dans l'enregistrement sanitaire.

Défaut majeur: Défaut qui, sans être critique, a la probabilité de provoquer une défaillance ou de réduire considérablement l'utilité du produit pour lequel il était destiné. L'utilité du produit est considérablement réduite.

Défaut mineur: Défaut qui réduit très peu l'utilité du produit, ou qui produit une déviation par rapport aux exigences établies avec un petit effet réducteur sur le fonctionnement ou l'utilisation efficace du produit. L'utilité du produit est légèrement réduite.

RETOUR: C'est le processus par lequel un client ayant acheté un produit retourne ce dernier au magasin et, en échange, reçoit un remboursement en espèces ou, dans certains cas, un autre article ou un crédit à utiliser en magasin.

DISPOSITIF MÉDICAL: Instrument, outil, machine, appareil de test ou implant utilisé pour prévenir, diagnostiquer ou traiter une maladie ou d'autres affections.

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Document: Informations et leur support (peut être numérique et/ou physique).

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Spécifications: Document qui décrit en détail les conditions que doivent remplir les dispositifs médicaux ou les matériaux utilisés ou obtenus pendant la fabrication, jusqu'à l'obtention du produit fini. Les spécifications servent de base pour l'évaluation de la qualité.

Évaluation: Attribution ou détermination de la valeur de quelque chose ou de quelqu'un. Évaluation des connaissances, de l'attitude et des performances d'une personne ou d'un service.

Défaillances de fonctionnement: Mauvais fonctionnement ou détérioration des caractéristiques et/ou de la performance d'un dispositif médical, ce qui a pu entraîner la mort ou la dégradation de la santé.

Garantie: “Obligation temporaire, solidaire à la charge du producteur et du fournisseur, de répondre de l'état du produit et de sa conformité avec les conditions de compétence, qualité et sécurité légalement exigées ou offertes.”

Importateur: Toute personne physique ou morale qui importe des dispositifs médicaux sur le territoire national, à des fins commerciales, sans tenir compte du fait qu'elle soit également utilisateur de ces produits.

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MATIÈRES PREMIÈRES / FOURNITURES: Les matières premières sont tous les matériaux extraits principalement de la nature et qui constituent la base de tout produit. Les fournitures sont des éléments déjà traités qui aident à développer un produit ou un service final.

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Non-conformité: Non-respect d'une exigence. Cela peut être un écart par rapport aux normes, pratiques, procédures de travail, exigences réglementaires applicables, entre autres.

Note de crédit: C'est un document légal utilisé dans les transactions où il y a une réduction après l'émission de la facture, une annulation totale, un recouvrement de dépenses excessives ou le retour de biens.

Processus: Ensemble d'activités mutuellement liées ou interagissant, qui transforment des éléments d'entrée en résultats.

RÉCEPTION: Il s'agit du point de transfert de propriété entre un fournisseur et un client. C'est une étape de contrôle importante pour garantir la conformité de la marchandise avant son intégration dans les stocks de l'entreprise.

REMBOURSEMENT restituer une somme à la personne qui l'avait payée.

Référence: Variante qualitative ou de conception d'un produit, utilisé pour un même usage et qui correspond à un même titulaire et fabricants. Chez Avimex de Colombia S.A.S., les références correspondent généralement aux 4 derniers chiffres du code-barres associé.

Enregistrement: Document qui présente les résultats obtenus ou fournit des preuves des activités réalisées.

Révision: Activité entreprise pour garantir la pertinence, l'adéquation, l'efficacité, l'efficience et l'efficacité de l'objet de la révision, afin d'atteindre des objectifs fixés.

Validation: Confirmation par la fourniture de preuves objectives que les exigences pour une utilisation ou application spécifique prévue ont été remplies. Validation.

5. CADRE LÉGAL

DECRET 4725 26-12-2005: Règle le régime des enregistrements sanitaires, de l'autorisation de commercialisation et de la surveillance sanitaire en ce qui concerne la production, le traitement, l'emballage, l'entreposage, la vente, l'utilisation, l'importation, la commercialisation et la maintenance des dispositifs médicaux.

RÉSOLUTION 4002 2007: Adopte le Manuel des Exigences de Capacité de Stockage et/ou de Conditionnement des Dispositifs Médicaux.

Résolution 4816 2008: Par laquelle a été réglementé le Programme National de Technovigilance basé sur ce qui suit : articulation entre les acteurs du Programme National de Technovigilance / Informations véridiques, opportunes et confidentielles / Formation et information permanente des acteurs impliqués / Traçabilité des dispositifs médicaux / Sensibilité et représentativité.

Résolution 1319 2010: L'objet de cette résolution est d'adopter le Manuel des Bonnes Pratiques de Fabrication pour la fabrication et l'adaptation de dispositifs médicaux sur mesure de prothèses et orthèses orthopédiques externes, et de définir les machines, équipements, outils et instruments dont doivent disposer les établissements où sont fabriqués et adaptés ces dispositifs médicaux.

Art. 47 Loi 1480 de 2011: Le droit de rétractation permet à tout consommateur de retourner un produit qu'il a acheté ou un service qu'il a contracté et de demander le remboursement intégral de l'argent payé, sans fournir d'explications ni attendre l'accord du vendeur ou qu'il lui soit permis.

ASS-AYC-FM063: Définit la liste de vérification des exigences CCAA (Bonnes Pratiques de stockage et de conditionnement) des dispositifs médicaux. (Version : 04, Date d'Émission : 19/01/2024).

Résolution 2968 de 2015: Par laquelle sont établies les exigences sanitaires que doivent respecter les établissements qui fabriquent et adaptent des dispositifs médicaux sur mesure de technologie orthopédique externe situés sur le territoire national.

6. DOCUMENTS LIÉS

020-LOG-P-Recepcion-Inspeccion.docx: Manuel des objets, portée, responsables, définition, cadre juridique, procédures liées à la réception des produits, matières premières, consommables, composants et dispositifs médicaux entrant dans l'organisation.

020-LOG-R-Recepción-Inspección: Format utilisé pour la réception des achats, retours, ajustements, audits et évaluation des plaintes.

001-AVX-P-Empresa-Calidad.docx: Établit les normes de qualité développées dans l'entreprise, ce qui se reflète dans chaque processus.

022-CAL-D-Devoluciones.xslx: Document d'enregistrement des retours demandés, en tenant compte de leur état.

022-LOG-P-Devoluciones.docx: Procédure de retours, établit les lignes directrices et les généralités pour l'exécution du processus.

092-TEC-P-RetiroMercado.docx: Procédure de retrait du marché, dans tous les cas où une alerte sanitaire est émise.                          

7. PROCÉDURE

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POLITIQUE DE RETOUR

Chez Avimex de Colombia S.A.S, nous souhaitons nous assurer que vous êtes totalement satisfait de votre achat. Pour cela, nous vous fournissons les informations suivantes pour faciliter le processus de retour :

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Pour effectuer un retour, le client doit clairement identifier le motif du retour, afin de mettre en place des contrôles et d'améliorer nos services.

Lors du retour, les informations requises doivent être fournies pour le rendre effectif. Ces informations seront renseignées dans un formulaire PQR.

Les produits retournés doivent être dans leur état d'origine, sans modifications ni caractéristiques étrangères au produit.

Pour effectuer le retour, il est nécessaire de joindre la facture d'achat.

Le client doit indiquer ses attentes lors de la demande de retour, qui sera traitée dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception du produit.

Les clients souhaitant retourner un produit doivent contacter nos vendeuses et merchandisers, ou effectuer le retour par les canaux suivants : +573156434807, par e-mail à ventas.internet@avimex.co ou via nos réseaux sociaux.

Lorsque les produits arrivent en magasin, ils sont soumis à un contrôle afin de vérifier que les informations fournies par le client correspondent. Ce contrôle est enregistré dans le formulaire de réception et d'inspection technique, où les critères définis par l'entreprise sont évalués et les états de qualité sont déterminés, à savoir produit approuvé, en quarantaine ou rejeté.

Le client peut demander le remboursement, l'échange du produit contre un neuf, des modifications ou des annulations de bon de livraison, selon le cas.

POLITIQUE DE RETOUR

Chez Avimex de Colombia S.A.S, nous voulons nous assurer que vous êtes entièrement satisfait de votre achat. C'est pourquoi nous vous fournissons les informations suivantes pour faciliter le processus de retour :

Pour effectuer le retour, le client doit clairement identifier le motif du retour afin de garantir un contrôle et d'améliorer nos services.

Lors du retour, les informations requises doivent être fournies pour rendre le retour effectif. Ces informations seront remplies sur un formulaire de PQR.

Les produits retournés doivent être dans leur état d'origine, sans modifications ni caractéristiques étrangères au produit.

Lorsque les produits arrivent en magasin, ils sont soumis à un contrôle où il est vérifié que les informations fournies par le client correspondent. Cette révision est enregistrée dans le formulaire de réception et d'inspection technique, où les critères établis par l'entreprise sont évalués et les états de qualité sont déterminés, que ce soit produit approuvé, en quarantaine ou rejeté.

Le client pourra demander le remboursement, l'échange du produit contre un neuf, ou annuler le bon de livraison, selon le cas.

POLITIQUE DE GARANTIE

Notre objectif est votre satisfaction et garantir la qualité des produits, donc voici ce que vous devez savoir pour appliquer et demander le processus de garantie.

Moments où la garantie s'applique chez Avimex de Colombia S.A.S :

° Si vous avez reçu un produit avec des défauts de fabrication ou dans de mauvaises conditions.

° Si le produit ne remplit pas sa fonction, fonctionne incorrectement ou est incomplet.

° Si le produit subit des dommages lors du transport au moment de l'expédition.

° Si le produit s'use prématurément dans des conditions normales d'utilisation.

° Si les fonctionnalités du produit ne correspondent pas à vos attentes et que vous êtes insatisfait de celui-ci.

La garantie ne sera pas reconnue dans les cas suivants :

° Si le produit a été utilisé de manière incorrecte, abusive ou négligente.

° Modifications non autorisées du produit.

° Non respect des instructions d'utilisation du produit.

° Usure normale du produit.

° Utilisation conjointe de produits chimiques qui détériorent et affectent le fonctionnement du produit.

° Événements ne pouvant pas être contrôlés par Avimex de Colombia S.A.S (désastres naturels, inondations, vandalisme, dommages causés par des nuisibles, etc.), dès lors que le produit est en possession de l'utilisateur.

° Lorsque le produit a été manipulé (que ce soit pour la confection, les accessoires, etc.) par des entreprises autres qu'Avimex de Colombia S.A.S.

Généralités sur les garanties chez Avimex de Colombia S.A.S :

° Avimex de Colombia S.A.S garantit 100% de la garantie.

° Les frais d'expédition et de collecte des produits pour la garantie sont couverts.

° Chez Avimex de Colombia S.A.S, nous nous efforçons de satisfaire nos clients, c'est pourquoi toutes nos actions sont axées sur leur bien-être.

° Avimex de Colombia S.A.S offre des bons ou des réductions pour les clients dans le cadre des garanties. Avimex de Colombia S.A.S se réserve le droit de déterminer le montant et si le client peut bénéficier de ces avantages.

° Le client dispose d'un délai maximum de 6 mois pour demander et demander la garantie; le temps étant compté à partir de la date de livraison du produit.

° Le client doit communiquer clairement et respectueusement la raison pour laquelle il exprime son mécontentement et demande la garantie.

° Le client doit définir et communiquer clairement ses attentes lors de la demande de garantie.

° Avimex de Colombia S.A.S se réserve le droit de mettre à jour les termes et conditions de cette politique.

Procédure pour le processus de garantie chez Avimex de Colombia S.A.S :

° Vous pouvez demander la garantie via les canaux de service définis par l'entreprise, à savoir :

° Les vendeuses et les merchandisers sont le principal point de contact pour les retours et les garanties.

° Canaux de vente en ligne : Les réseaux sociaux, notamment Instagram, X, Facebook, site web. Par téléphone et WhatsApp au +573156434807 ou par e-mail à ventas.internet@avimex.co.

° En personne dans nos bureaux situés à Carrera 80C N°32EE-28, quartier Laureles (Medellín-Colombie).

° Le client doit fournir toutes les informations complètes et détaillées lors de la demande, ces informations seront nécessaires pour les canaux de service.

° Le produit soumis à garantie doit être remis avec sa facture d'achat ou une identification de l'acheteur.

° Après réception du produit, celui-ci sera envoyé au service qualité, qui procédera à l'inspection et à l'analyse du produit. En fonction des résultats, la garantie sera traitée en interne.

° Grâce à la garantie, le client peut demander un remboursement, un échange du produit contre un neuf ou un retour manuel, ainsi que des modifications ou annulations de la note de livraison selon le cas.

° Il est important de noter que le délai estimé pour la réception et l'examen de la garantie est de quinze (15) jours ouvrables à compter de la réception de la plainte ou de la réclamation.